Ekonomski fakultet - Zagreb
Popis studija

Upravljanje zadovoljstvom klijenata

Predavač: prof.dr.sc. Tihomir Vranešević, prof.dr.sc. Tonći Lazibat

Opis kolegija: Poslovanje tvrtke u tržišnim okolnostima: Uvod u kolegij. Marketinška filozofija poslovanja kao preduvjet opstanka tvrtke u tržišnim okolnostima. Pojavni oblici upravljanja marketingom. Koncept vrijednosti kao osnova tržišnog poslovanja: Očekivana vrijednost i njezine dimenzije. Spoznajna vrijednost. Istraživanje vrijednosti za klijente. Zadovoljstvo klijenata kao mjera kvalitete: Povezanost zadovoljstva s konceptom vrijednosti za klijente. Zadovoljstvo klijenata i kvaliteta. Tehnička nasuprot doživljenoj kvaliteti. Kvaliteta usluga. Zadovoljstvo klijenata kao temeljna odrednica upravljanja marketingom. Model mjerenja zadovoljstva klijenata: Praćenje zadovoljstva klijenata. Istraživanje zadovoljstva kao središnji dio koncepcije usmjerenosti na klijente. Implikacije modela na upravljanje kvalitetom. Usmjerenost na klijente kao kultura tvrtke.