Ekonomski fakultet - Zagreb
Popis studija

Upravljanje kvalitetom usluga

Predavač: doc.dr.sc. Tomislav Baković

Opis kolegija: Analiza specifičnosti uslužnog sektora. Definiranje kvalitete usluga. Uloga korisnika u uslužnom sektoru. Zadovoljstvo korisnika i kvaliteta usluga. Dizajniranje kvalitetnih usluga primjenom različitih modela (QFD, Šest Sigma). Mjerenje kvalitete usluga iz perspektive korisnika. Diskonfirmacijska i atributivna teorija u proučavanju kvalitete usluga. Mjerenje kvalitete usluga s fokusom na procese. Upravljanje procesima u uslužnim organizacijama. Kontinuirano poboljšanje kvalitete u uslužnim organizacijama. Primjeri upravljanja kvalitetom usluga u: bankarstvu, visokom školstvu i zdravstvu.